Ergebnis Kundenbefragung zur Hamburger Verwaltung

(RB 07-2019) Unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig“ wurden im Februar und März 2019 die Kundinnen und Kunden der Hamburger Kundenzentren dazu befragt, wie zufrieden sie mit den Serviceleistungen der Kundenzentren, mit der telefonischen Beratung, den Online-Angeboten und auch der Hamburger Verwaltung allgemein sind. Fast 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger haben an der Befragung teilgenommen. Gegenüber einer vergleichbaren Untersuchung aus dem Jahre 2009 haben sich die Zufriedenheitswerte zum Teil ganz erheblich verbessert. Viele Bürgerinnen und Bürger geben der Hamburger Verwaltung sehr gute Noten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung der Finanzbehörde in Zusammenarbeit mit dem Statistischen Amt für Hamburg und Schleswig-Holstein. Bei der offiziellen Vorstellung erinnerte der Finanzsenator, Dr. Andreas Dressel, an das Desaster vor gut drei Jahren. Die langen Wartezeiten und vielen unzufriedenen Bürger seien ein „Weckruf“ an den Senat gewesen. Um den Service endlich auf ein akzeptables Niveau zu heben, wurde die Zahl der Mitarbeitenden von 200 auf jetzt 280 erhöht. Zudem wurden die Öffnungszeiten von sieben bis 19 Uhr erweitert und ein Online-Terminsystem eingeführt. Heute sind lediglich zwei Prozent der Befragten „teilweise zufrieden“ und ein Prozent „gar nicht zufrieden“ mit dem Service der Kundenzentren, die für Melde- und Ausweisangelegenheiten zuständig sind. 78 Prozent der Bürgerinnen und Bürger geben aktuell an, mit der Bearbeitung ihrer Anliegen im Kundenzentren alles in allem „sehr zufrieden“ zu sein. 2009 waren es lediglich 20 Prozent. Bestnoten erreichen dabei persönliche Faktoren wie die fachliche Beratung und die persönliche Behandlung. Der Vergleich mit der Bürgerbefragung 2009 zeigt zudem, dass vor allem auch die Zufriedenheit mit den Warte- und Öffnungszeiten erheblich gestiegen ist. Verbesserungspotenzial besteht bei der Verständlichkeit von Formularen, der Ausschilderung und den Warteräumen. Die Wartezeit auf einen Termin in einem Kundenzentrum liegt bei gut drei Viertel der Befragten bei einem Zeitraum von weniger als einer Woche bis zu zwei Wochen. Nur drei Prozent gaben eine Wartezeit von fünf bis zwölf Wochen an. Vor Ort beträgt dann die Wartezeit bei einem fest geplanten Termin weniger als 15 Minuten (74 Prozent der Befragten). Überwiegend zufrieden sind die Kundinnen und Kunden laut der aktuellen Befragung mit dem Telefonischen HamburgService. Nachholbedarf besteht allerdings in Sachen Bekanntheit, nur 48 Prozent der Befragten geben an, die einheitliche Behördennummer 115 zu kennen. 

In der Befragung wurde auch allgemein nach wichtigen Themen zum Leben in Hamburg gefragt. Der überwiegende Teil der Befragten lebt gern in Hamburg (87 Prozent) und 85 Prozent bezeichnen die Lebensqualität als „sehr gut“ bis „eher gut“. Als größte Herausforderung in der Stadt geben die allermeisten das Wohnungsangebot an (63 Prozent), gefolgt von Kriminalität/Sicherheit (26 Prozent) und Armut (22 Prozent). Die Mobilitätsthemen Radverkehr, Autoverkehr und Öffentlicher Personennahverkehr rangieren für sich genommen zwar dahinter, würden zusammengefasst aber nach dem Thema Wohnen klar den zweiten Platz einnehmen (56 Prozent).